维护跟客户的关系 你需要了解这四条

　　 客户，可分为已购客户和潜在客户两种，已购客户是指已经购买了企业产品的客户，这部分客户是发展成为企业忠实客户的群体；潜在客户是指有相关需求但是还没有购买相关产品，或者是没有购买固定企业产品的客户，这部分客户是企业开拓市场的重要组成部分。这两种客户都对企业的发展有着重要的影响。已购客户没有成为企业的忠实客户，就有可能成为竞争对手企业的客户，因为客户一定有对于产品的需求。但是一旦已购客户成为自己企业的忠实客户，不仅将持续地购买企业的产品，还有很大的可能性为企业带来其他的资源，这将对企业的发展有着非常大的益处。潜在客户没有争取到的结果大家可想而知。

　　客户对于企业来说也有一定的成长途径

　　那么如何使潜在客户成为已购客户，已购客户成为忠实客户呢？良好的客户关系维护是非常重要的。根据那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍，每个销售员的销售额增加51%，客户的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加2%。

　　对于工业环境来说，潜在客户的定位是十分明确的，当找到这些潜在客户后，通过销售互动将潜在客户转化成为已购客户，甚至成为忠诚客户需要非常深入的沟通及优秀维护工作，特别是在市场趋近于饱和，竞争日趋激烈的情况下，比如饲料行业。客户资源开发既不能让客户感到厌烦，同时还要组织流畅，及时反馈，让客户感到销售人员对自己的重视程度的同时又能得到最新的信息。

　　客户关系维护守则第一条：为客户着想

　　为客户着想，在不难为客户的同时也让客户得到收益。谈合作要找到好的时机，时机不好，就会为客户造成难题，直接影响合作。在这个时候就要看一个人的情商如何，无论在商业交往中还是在职场工作中，情商是比智商更重要的一个商数，事情成功的决定因素不仅仅是智商，还有情商，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼认为“情商是决定人生成功与否的关键”。如果客户觉得不合适，勉强也不会收到好效果。莫不如以退为进，让客户理解我们之间的合作是为双方创造价值，如果他认为还是不合适，可以把合作先放一放，等待合适的时机。当然在这期间要随时同客户保持联系，沟通近期情况或者项目进程，给他提供一些力所能及的支持。

　　同时与客户合作一定要追求双赢，如果是同中层接触，特别要注意能够让客户向他的上级漂亮地交差。

　　客户关系维护守则第二条：尊重客户

　　有位商人看到一个衣衫褴褛的铅笔推销员，顿生怜悯之情，不假思索地将10元钱塞到推销员手中，而后扭头走了。没走几步，他突然觉得这样做不妥，于是连忙返回，抱歉地解释说自己忘了取笔，希望对方不要介意，还郑重其事地对推销员说：“您和我一样，都是商人。”一年之后，在一次商务活动中，一位西装革履、风度翩翩的推销商迎上这位商人，不无感激地自我介绍道：“您可能早已忘记我了，而我也不知道您的名字，但我永远不会忘记您，您就是那位重新给了我自尊和自信的人。我一直觉得自己是一个推销铅笔的乞丐，直到您亲切地对我说，我和您一样是商人为止。”

　　商人简单的一句话，竟使一个自卑的人树立起了自尊，使一个处境窘迫的人找回了自信，使他看到了自己的价值和优势。倘若当初没有那一句充满平等的鼓励话语，纵然给他再多的金钱也无济于事，也不会出现从自认乞丐到自信自强的巨变——这就是尊重的力量。

　　尊重能够让双方感到一种力量，互相尊重才能够让合作更加稳固。尊重不是委曲求全，而是对于一种认可，认可客户在这个行业中做出的努力和贡献，同时，也欣赏客户能够将企业发展起来的能力与魄力。当客户有疑问的时候，能够快速地反馈，提供解决方案或者意见，是对于客户最大的尊重。试想，当客户遇到生产上的困难，跟你寻求解决的时候却一直联系不到人，这是一种怎样的体验？

　　客户关系维护守则第三条：信守诺言

　　中国是礼仪之邦，讲究礼尚往来，“礼”不仅仅是礼物、礼品，更多偏重于礼节、礼仪。注重承诺、讲究诚信就是礼的范畴之一。一诺千金、一言九鼎、一字千钧、一言为定的成语凝结，将承诺概括得十分生动具体。

　　在跟客户沟通的过程中，能为客户做到的就承诺给客户，不能或者不确定的，不能轻易许给企业诺言，如果许诺就一定要做到，无论如何不能够应付客户，答应了客户但是却做不到。客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。推诿、推脱，这种做法将令客户对自己产生特别不好的印象，难以跟潜在客户产生合作，也容易失去长久合作的老客户。

　　客户关系维护守则第四条：提升服务

　　提升服务有很多方面，比如当客户需要一些资源，而有没有合适的机会时，如果能够为客户找到相应的资源，及解决了客户的难题，有提升了客户对自己的好感。笔者就曾遇到这样的一件事儿，某饲料企业希望召开一次会议，但是由于某种原因，当日到会的人数跟预期相差很多，但是时间比较短，次日会议就要开始报道。在这个时候，找到了我们的相关人员，在该人员的帮助下，解决了参会人数的问题，客户的会议能够圆满成功的同时，又对该人员及我们公司产生了巨大的好感。

　　客户的需求并不是我们的需求，但是客户发展得更好才能够为我们提供更多的机会，在力所能及的范围内为客户提供相关支持自然能够得到客户更多的肯定。

　　再比如，客户有某方面的需求，你在第一时间得到了这样的信息并迅速地开展了工作，为客户送去了这样的信息，让客户足不出户就能够享受到VIP般的服务，这样的业务人员，这样的企业怎么能够不得到客户的青睐呢？

　　但是如何才能够最快地得到客户的需求信息呢？这个问题我们将在以后为大家释疑。

　　其实做好客户维护工作还需要很多技巧，每个人也有每个人不同的方式，但是有几个关键词是一定要掌握的，那就是快速、贴心、诚信，除此之外，还需要相关的策略和工具，我们都将在今后为大家陆续道来。

责任编辑：苏冉冉